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Definitivamente, cómo ha andado la comunicación de riesgo

Partamos de la base que la comunicación de riesgo jamás se plantea desde el sentido común, no es llegar y hablar, pues es una disciplina que considera varias ciencias, abordando contenidos de la psicología hasta los ámbitos de la comunicación. En este año y más de pandemia ha estado muy presente y ha sido comentada más de lo habitual, por lo que muchos la toman sin advertir un mínimo alcance en cuanto al propósito de la comunicación y, por cierto, al desafío de plantarse ante la opinión pública.

Al respecto, se requieren de varios aspectos que conviene confluir para que el mensaje sea pertinente, desde un liderazgo absolutamente reconocido y que genere confianza, pasando por tonos compasivos, con óptimos niveles de empatía, llegando a la persuasión y, para escalar a la comunicación efectiva, el concepto y la práctica de autoridad, con mensajes duros y categóricos.

Cuando el ministro de Salud, Enrique Paris, entrega el reporte sanitario del país está claramente comunicando riesgo, lo sepa o no lo sepa y, si bien, se cuentan varios elementos positivos, como la vacunación y la preparación en las UCI, falla.

En este contexto, el diagnóstico inicial, que la comunicación que han llevado a cabo las autoridades de gobierno ha sido más de crisis que de riesgo, en el sentido que en no pocas ocasiones las estrategias con sus discursos han estado más orientadas a proteger la reputación que entregar herramientas para protegerse de la amenaza del contagio.

Sin embargo, comunicar cualquier evento es difícil por la estimulación del diálogo entre las partes, ya que las personas entienden cosas diferentes; pero, el problema que ha afectado a este tipo de comunicación en pandemia, tiene relación con otorgarle poco espacio al peligro, factor que, una vez instalado en la conciencia colectiva, provoca la percepción del riesgo y, por consiguiente, desencadena la conducta de la ciudadanía.

Si no se explicita el peligro, si no se humaniza, si no se construyen mensajes en torno al impacto familiar, se pone cuesta arriba el objetivo de los modelos mentales para hacer cohabitar las percepciones con la realidad del virus. Hoy vemos estadística y, lo que se requiere, que las personas conozcan las consecuencias más allá de los números.

Por último, el mensaje tiene que ser uno solo, cuando estos se contradicen hasta ahí llega la confianza en la autoridad. No pueden en momentos estar felicitándose y al día siguiente hablando de lo mal que están los indicadores, o cuando levantaron el cordón sanitario para el fin de Semana Santo a la salida de Santiago por cercanía del toque de queda; lo que se anuncia se cumple, de lo contrario mejor no hacerlo, si no -como todo comunica- se está diciendo que la información entregada no es tan importante y la próxima vez va hacer peor, creando fatiga y rechazo en lugar de llegar a las personas para que adecúen sus comportamientos.

Este es el minuto que más se necesita para motivar una gestión colectiva del riesgo a través de la información certera y con una construcción de la realidad, que por impactante que resulte, haga pensar que si no nos cuidamos aquella historia podría ser la nuestra.

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